شرکت ها از جذب مشتری جدید توسط مشتریان جاری به یک دلیل واضح نفع می برند: در میان برخی مزایای دیگر، این روش جذب مشتری هزینه های بازاریابی را کاهش می دهد. نتایج یک پژوهش اخیر نشان داده است که مشتریان بدست آمده از این روش، حاشیه سود و نرخ نگهداشت بیشتری نسبت به دیگران دارند که به بیش از ۲۵ درصد بهبود در ارزش طول عمر مشتری منجر می شود. فعالان عرصه بازاریابی معتقدند که مشتری های ارجاع شده به دو دلیل مشتریان بهتری نسبت به دیگران هستند :

۱. آنها با محصولات و خدمات شرکت تطابق بهتری دارند چرا که فردی که شخص را ارجاع می دهد هم شرکت و هم فرد ارجاع شده را می شناسد

۲. هم چنین یک دوست می تواند به دیگری در درک و استفاده از خدمات و محصولات کمک کند.

اما تاکنون کسی این موارد را بررسی نکرده بود.

یک پژوهش تازه، ۱۸۰۰ مشتری جدید یک بانک آلمانی و مشتریان موجود که این افراد را ارجاع داده بودند را به همراه ۳۶۶۳ نفر از مشتریانی که با روش های دیگر به جمع مشتریان بانک اضافه شده بودند، مورد بررسی قرار داد. پژوهشگران دریافتند شباهت هایی در سودآوری بین ارجاع دهندگان و ارجاع شدگان وجود دارد که حاکی از آن است که ارجاع دهندگان باور دارند کسانی که به بانک ارجاع می دهند تطابق خوبی با خدمات بانک خواهند داشت.

آن ها همچنین دریافتند افرادی که توسط مشتریان قدیمی، طولانی مدت، ثابت و با سودآوری بیشتر ارجاع شده بودند نسبت به بقیه، به مشتری های سودآوری تبدیل شدند.

همچنین مشتریان ارجاعی حدود چهل درصد بیشتر احتمال داشت بعد از خروج فرد ارجاع دهنده از بانک، آن ها نیز بانک را ترک کنند که حاکی از این است که روابط اجتماعی نقش مهمی در نگهداشت مشتری ایفا می کند.

این پژوهش مزایای بیشتری از مشتریان ارجاعی را آشکار می سازد که ممکن است به طور خاص برای شرکت هایی که توانایی محدودی در دسته بندی مشتریان احتمالی دارند یا محصولات پیچیده ای عرضه می کنند که شناخت بهترین مشتری برای آن مشکل است، مفید باشد.

این پژوهش نشان می دهد، شرکت ها می توانند با تشویق مشتریان پرسود خود به ارجاع دیگران به شرکت، سود بیشتری به دست آورند.

این مقاله از نشریه Harvard business review با عنوان، The Upside to Gaining Customers Via Referral می باشد.

https://hbr.org/