تکنیک های اصلی مدیریت اعتراضات مشتری کدامند؟

 

تکنیک های اصلی در مدیریت اعتراضات عبارتند از :

۱. انکار مستقیم(Direct Denial) یا تکنیک شاخ به شاخ
۲. انکار غیرمستقیم(Indirect Denial) یا تکنیک جاخالی دادن
۳. بومرنگ(Boomerang) یا تکنیک معکوس
۴. جبران (Compenseation) یا تکنیک امتیاز یا روش متعادل کننده
۵. پاسخ با سوال یا تکنیک بازجویی
۶. صرف نظر کردن(Pass Up)

آیا برنامه های وفادارسازی مشتریان هنوز موثر است؟

این روزها اکثر شرکت ها برنامه های وفادارسازی مشتریان یا راه اندازی باشگاه های مشتریان را در پیش گرفته اند. اگر بسته ی چایی را خریداری کنید می بینید که تولیدکننده فنجانی را به عنوان پاداش به شما اهدا می کند، یا اگر از فروشگاه های زنجیره ای خرید می کنید پیشنهادهایی برای شما تدارک دیده اند. کیف های ما پر هستند از کارت های عضویت، تخفیف و هدایای تبلیغاتی که همه یک هدف را دنبال می کنند:

برنامه های وفادارسازی
آیا همه اینها واقعا کارساز هستند؟
پاسخ : بله
اما برای اینکه چنین برنامه هایی موثر واقع شوند چندین عامل باید در نظر گرفته شوند:
۱. کالا یا خدمات مورد نظر باید در مقایسه با رقبا برتری داشته باشد
۲. جوایز پیشنهادی می باید برای مشتری جذاب باشد.
۳. قدرت برند و ترجیحات برند در موفقیت برنامه های پاداش دهی موثرند.
۴. هزینه های تعویض برند فعلی مشتری ممکن است برنامه های پاداش دهی ما را تحت تاثیر قرار دهد.( ممکن است هزینه تعویض برند پایین باشد و در نتیجه برنامه ما جواب دهد و برعکس)
۵. تنوع جوایز برای تناوب خرید باید آنقدر بالا باشد که مشتریان را در برنامه نگه دارد.
نتیجه :
۱. در ازای صداقت و وفاداری مشتری برای او پاداش در نظر بگیرید.
۲. حتی اگر کالا یا خدمات شما به اندازه ی کافی مشتری دارد بازهم به مشتریانتان در ازای وفاداری شان پاداش بدهید.
۳. چنانچه مشتری شما مدتی است که خرید نکرده است برنامه را به آنان یادآوری کنید.
۴. برای تاثیر بیشتر برنامه های وفادارسازی مشتریان از روش امتیازدهی استفاده کنید.(برای مثال ۱۰۰ امتیاز در صورت خرید ...)

تله ی قیمت چیست؟ و چگونه می توان از آن در بازاریابی محصولات استفاده کرد؟

تله ی قیمت چیست؟ و چگونه می توان از آن در بازاریابی محصولات استفاده کرد؟
آیا تمایل دارید کالا یا خدمات بیشتری را به فروش برسانید؟ ایده ای عجیب به شما پیشنهاد می شود:
به مشتری های خود کالا یا خدمات نامرغوب را با همان قیمت ارائه دهید!
در حالی که مشتری تمایلی برای خرید کالای نامرغوب نشان نمی دهد، می بینید که به هدف خود، یعنی فروش کالا یا خدمات مورد نظر خواهید رسید.
آریلی برای اثبات این موضوع، از گزینه های اشتراک مجله، استفاده کرد. دو گروه از شرکت کنندگان یکی از این پیشنهادها را برای اشتراک مجله ی اقتصادی مشاهده کردند. در زیر واکنش آنها را می خوانید:
پیشنهاد اول :
۱. اشتراک فقط اینترنتی مجله؛ ۵۹ دلار. ۶۸ نفر این گزینه را انتخاب کردند.
۲. اشتراک اینترنتی و نسخه ی چاپی؛ ۱۲۵ دلار. ۳۲ نفر این گزینه را انتخاب کردند.
سود بدست آمده : ۸۰۱۲ دلار
پیشنهاد دوم:
۱. اشتراک فقط اینترنتی مجله؛ ۵۹ دلار . ۱۶ نفر این گزینه را انتخاب کردند.
۲. اشتراک فقط نسخه ی چاپی مجله؛ ۱۲۵ دلار. کسی این گزینه را انتخاب نکرد.
۳.اشتراک اینترنتی و نسخه چاپی؛ ۱۲۵ دلار. ۸۴ نفر این گزینه را انتخاب کردند.
سود بدست آمده:۱۱۴۴۴ دلار
اگر به نتیجه نگاه کنید می بینید که هر دو پیشنهاد مثل هم بودند، با این تفاوت که در پیشنهاد دوم، گزینه ی فقط چاپی که یک تله بود نیز اضافه شده بود. هیچ کس این پیشنهاد را انتخاب نکرد ولی تاثیر آن خارق العاده بود. ۶۲ درصد افراد بیشتری، گزینه ی چاپی و اینترنتی را انتخاب کردند.

آیا پیشنهاد محصول رایگان، می تواند راهکار مناسبی برای افزایش فروش باشد؟

هرگز کلمه ی رایگان را در فروش دستکم نگیرید!

کلمه ی رایگان، واژه ای خاص و گیراست. در پژوهشی که دن آریلی اجرا کرد معلوم شد کلمه ی رایگان موثرتر از عبارت ارزان می باشد. به نظر می رسد که ترجیح کلمه ی رایگان ویژگی دیگر برنامه ریزی شده در مغز ما می باشد. در ذیل دو آزمایش انجام شده بر روی گروهی از مشتریان به منظور بررسی تاثیر کلمه رایگان را خواهید خواند :

 ۱.شکلات های کیسس هرشی(hershy’s kisses) رایگان بهتر از قارچ های شکلاتی ارزان

در این آزمایش به افراد دو نوع شکلات پیشنهاد شد: شکلات کیسس هرشی و قارچ شکلاتی لیندت(lindt). شکلات کیسس هرشی بسیار ارزان و کنار خیابان عرضه می شدند و قارچ شکلاتی لیندت بسیار خوشمزه و گران تر از کیسس هرشی می باشد.

در آزمایش اول، به افراد یک قارچ شکلاتی به قیمت ۱۵ سنت ارائه شد(حدود نصف قیمت واقعی آن) و یک شکلات کیسس به قیمت یک سنت. تقریبا ۷۵ درصد افراد قارچ شکلاتی را انتخاب کردند که نسبت به ارزش پیشنهادها، معقول تر به نظر می رسید.

در آزمایش دوم، هر دو شکلات تا یک سنت کاهش پیدا کرد. قیمت قارچ شکلاتی با یک سنت کاهش به قیمت ۱۴ سنت و شکلات هرشی به صورت رایگان عرضه شد. اگرچه کاهش قیمت نسبت به آزمایش اول برای هر دو شکلات یکسان بود ولی رفتار افراد تا حد قابل توجهی تغییر کرد؛ بیش از ۶۶ درصد افراد، شکلات رایگان کیسس هرشی را انتخاب کردند.

استرس چیست؟ چگونه آن را مهار کنید؟

استرس چیست؟

بنا به تعریف ریچارد لازاروس (Richard Lazarus)، استرس (فشار عصبی) شرایط یا احساسی  است که در آن، فرد  از لحاظ ادراکی  بر این باور است که  مجموع خواسته‌ها و انتظاراتی  که از او وجود دارد، فراتر از منابع، امکانات و توانمندی‌های در اختیار اوست.

تقریبا هر فرد عامی می داند که استرس، فشاری است که باعث ایجاد نگرانی و افسردگی در افراد شده و نهایتا موجب می شود که افراد نتوانند کار خود را به خوبی انجام دهند.

استرس حالتی فیزیولوژیکی است که موجب ترشح هورمون آدرنالین به جریان خون و در نتیجه رسیدن آن به عضلات و اندام ها می شود. واکنش استرسی(stress reaction) یا واکنش ناشی از استرس، پاسخ های حسی و روانی به استرس می باشد. این واکنش ها می تواند جنبه فیزیولوژیکی نظیر بالا رفتن فشار خون باشد یا ممکن است به صورت روانی نظیر افسردگی در افراد بروز کند.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید

   

 

تماس با ما

برای دریافت خدمات مشاوره کسب و کار، با کلیک روی لینک زیر به ما ایمیل بزنید: