تکنیک های اصلی مدیریت اعتراضات مشتری کدامند؟

۱.تکنیک انکار مستقیم
بسیاری از مدرسین فروشندگی و فروشندگان حرفه ای معتقدند که تحت هیچ شرایطی نباید با مشتری به مخالفت پرداخت یا گفته های او را انکار کرد زیرا این امر باعث تحریک مشتری شده و پافشاری مشتری را بر موضع شخصی اش بدنبال خواهد داشت. در نتیجه سنگینی فضای مذاکره را بدنبال خواهد داشت و جلب موافقت مشتری با مشکل مواجه می شود.
البته اگرچه نادر، ولی زمان هایی هستند که استفاده از این روش مفید است. استفاده از این روش تنها در زمانی توصیه می شود که روند کلی مذاکره یا فروش تحت الشعاع اعتراض قرار گرفته باشد و ادامه وضع جاری به زیان مشتری باشد. بعبارتی دیگر از این تکنیک تنها باید به صورت درمان از روی ناچاری برای بیماری لاعلاج استفاده کرد.
نکات مهم در استفاده از تکنیک انکار مستقیم :
۱. پرهیز از بکارگیری عبارات منفی
۲. احتیاط در به کار بستن لحن انکار
۳. عدم استفاده از این تکنیک به هنگام حساسیت یا شیفتگی مشتری نسبت به افکار و عقاید خود
۴. عدم استفاده از این تکنیک وقتی اعتراض به نوعی با خود مشتری درگیر است

۲. تکنیک انکار غیرمستقیم
این روش بدون هیچ شک و شبهه ای، پراستفاده ترین روش غلبه بر اعتراض هاست. از این روش می توان در اکثر موقعیت ها و برای طیف وسیعی از مشتریان استفاده کرد. اساس این روش بر این واقعیت استوار است که پاسخ صریح و رک به مشتری، مخالفت او را برمی انگیزد. در این روش فروشنده ترجیح می دهد تا اندکی انعطاف از خود نشان دهد.اگر بخواهیم برای توضیح این تکنیک از مصداق استفاده کنیم می توانیم با بوکسوری مقایسه کنیم که هنگام دریافت ضربه از حریف، بدن خود را به عقب می کشد تا شدت اثر ضربه را کم کند.
یک فروشنده در این روش با مشتری شاخ به شاخ نمی شود بلکه پیش از پاسخگویی یک چیز کم اهمیت را فدا می کند. برای مثال می گوید این موضوع اغلب درست است... یا کاملا حق با شماست، اما در خصوص این موضوع خاص... یا آنچه شما می گویید کاملا قبول ولی آیا شما فکر نمی کنید که ...یا اینکه شما در وهله ی اول چنین احساسی داشتید اصلا من را متعجب نکرد چون من هم اوایل چنین احساسی داشتم اما هنگامی که فرصت کافی پیدا کردم تا به این موضوع فکر کنم، متوجه شدم...
استراتژی ما در روش انکار غیر مستقیم اینگونه خواهد بود که باید به چنین مشتریانی اهمیت و اعتبار دهید تا ایده های جدید در ذهنشان زاییده شود. در این حالت، هنگامی که یک اعتراض بروز می کند، شما باید اندکی صبر کنید و سپس پاسخ دهید، گویی که مشتری یک معما را طراحی کرده است.

۳. روش بومرنگ

علت نامگذاری این است که اعتراض مطرح شده توسط مشتری را می چرخاند و آن را به دلیلی تبدیل می کند که چرا مشتری باید محصول را بخرد. این روش گاهی ترجمه نیز نامیده می شود؛ زیرا در این روش، اعتراض به علت خرید ترجمه می شود. در نمای کلی، مشتری اعتراضی را مطرح می کند و فروشنده بلافاصله پاسخ می دهد که دقیقا به همین دلیل است که من تصور می کنم شما به این محصول نیاز دارید.

 برای مثال بیایید فرض کنیم یکی از فروشندگان موبایل سامسونگ در هنگام مذاکره با این اعتراض برخورد می کند که مشتری می گوید کار من با دیگران فرق دارد، فروشنده بلافاصله پاسخ می دهد که گوشی های سامسونگ مخصوصا برای کسانی طراحی شده است که احساس می کنند کارشان متفاوت است. هر قدر کار شما به دقت بیشتری احتیاج داشته باشد، سامسونگ نیازهای شما را بهتر از بقیه برطرف می کند.
 روش بومرنگ، برای پاسخگویی به بهانه هایی مفید است که نمی توان با سند به آنها پاسخ قوی داد. بنابراین، پیش از اینکه سند یا دلیلی برای رد اعتراض مطرح شود، نسخه بهانه ها پیچیده خواهد شد.
 مراقب باشید که در بکارگیری از این تکنیک باید دوستانه با مشتری رفتار شود و از انتقال این حس به مشتری که دست او را رو کرده ایم جلوگیری شود.
 
۴. روش جبران
 در این روش کارشناس فروش درستی اعتراض را می پذیرد اما به نکات مثبتی اشاره می کند که جبران کننده ی اعتراض است. برای مثال یک خریدار کفش ممکن است که اعتراض کند چرم بکار رفته در کفش از بهترین کیفیت نیست، در مقابل فروشنده اذعان می کند که درست است چرم از بهترین نوع موجود نیست اما با ادب و احترام به این نکته اشاره می کند که اگر چنین بود قیمت کفش نیز بسیار گرانتر از قیمت کنونی می بود. قیمت ارزان جبران کننده ی کیفیت پایین تر است.
 این تکنیک را می توان در این جمله خلاصه نمود"شما نمی توانید همه چیز را داشته باشید"
 همیشه بیاد داشته باشید که هیچ محصول بی عیبی در دنیا وجود ندارد. همه کالاها مشخصات و محدودیت هایی دارند که اشخاص می توانند به درستی به آنها اعتراض کنند. این روش برای غلبه بر اعتراض هایی استفاده می شود که ما درستی آنها را قبول داریم. تنها دفاع ممکنی که در مقابل یک اعتراض درست به یک محصول خوب می توان انجام داد، اشاره به ویژگی های جبران کننده ای است که از نقص اشاره شده وزین تر است. وظیفه ی فروشنده این است که مشتری را به برتری های اشاره شده علاقمند تر و به نقاط ضعف آن بی علاقه تر کند.
تلاش برای نادرست جلوه دادن یک اعتراض درست موجب تخریب می شود و چه بسا مشتری اعتماد خود را به فروشنده از دست خواهد داد.
 
۵. تکنیک با سوال پاسخ دادن
 هنگامی که مشتری اعتراضی را مطرح می کند، یک پاسخ برای آن الزامی است. اما احتمالا هر جمله ای راه را برای اعتراض های بعدی باز خواهد کرد. پاسخگویی به شکل سوالی، نه تنها موجب بروز اعتراض های جدیدی نمی شود بلکه، کاری می کند که مشتری خود پاسخگوی سوال خود شود.
 تصور کنید که مشتری به یک فروشنده ی کامپیوتر می گوید این کامپیوتر بسیار مناسب من است اما نمی توانم مبلغ آنرا بپردازم. سوال های فراوان و جذابی می توان طرح کرد تا به این اعتراض حمله کرد نظیر چرا چنین احساسی داری؟
 نمی خواهید روی چنین دستگاهی سرمایه گذاری کنید که نرخ بازگشت سرمایه ی آن در سال بیش از صدرصد است؟
 استفاده از کلمه ی "چرا؟"  می تواند به کوتاه شدن زمان گفت و گو کمک کند و به این ترتیب می توان مذاکره را به سمت توافق هدایت کرد.
 سوال توجه و فکر مشتری را درگیر می کند. در سوال یک چیز خاص وجود دارد و آن اینکه مشتری را بین زمین و هوا نگه می دارد. در بسیاری مواقع سوال کردن موجب می شود اعتراض مشتری محو شود.
 
۶. تکنیک صرفه نظر
 عده ای از فروشندگان تلاش می کنند لبخند بزنند و از پاسخگویی به بعضی از اعتراض ها صرفه نظر کنند، خصوصا هنگامی که دلایلی وجود دارند که نشان می دهند اعتراض جدی نیست یا آنقدر کم اهمیت است که نیازی ندارد پاسخی داده شود.
 گاهی وقت ها بعضی از مشتریان نسبت به محصولات ما ایراداتی می گیرند یا نسبت به آن اظهار تنفر می کنند. در این موقعیت یک فروشنده با تجربه می داند که نباید خود را به زحمت بیندازد یا حتی می تواند وانمود به نشنیدن اعتراض کند و با رفتن به نکته ی بعدی از پاسخ دادن به اعتراض صرفه نظر کند. البته باید توجه داشت که هنگامی که اعتراض وارد و معتبر است فرار از آن به هیچ عنوان توصیه نمی شود. اگر مشتری دلیل سست و بی پایه ای مطرح کرد، استفاده از این روش توجیه دارد.
 
 #مدیریت_اعتراض_مشتری
 

 

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید

   

 

تماس با ما

برای دریافت خدمات مشاوره کسب و کار، با کلیک روی لینک زیر به ما ایمیل بزنید: