یک الگوی سوال پرسیدن که اسم آن را P.I.P.A گذاشته ام، از همان لحظات اول ملاقات به شما کمک می کند تا به نتایج خارق العاده دست پیدا کنید. اجازه دهید کاربرد این الگو را در آغاز ملاقات بررسی کنیم.( نکته: الگوی P.I.P.A را می توان در هر مرحله از گفتگو به کار برد، اما، اگر آن را در ابتدای گفتگو به کار برید، درک آن ساده تر است.)

در گفتگوهای اجتماعی، سوال های دوستانه، یعنی سوال هایی که به شما در برقراری رابطه و حس همانندی با فرد دیگر کمک می کنند، برای شروع ملاقات بهترند. البته، به یاد داشته باشید، حتی این نوع سوال ها را نیز می توان در جهتی هدایت کرد که نشان گر موقعیت خاص مشتری شما باشند. برای مثال، “مایلم بدانم چگونه می توان سمت نایب رئیس، تحلیل گر ارشد اطلاعات، مدیرعامل یا خیره را در شرکت…را کسب کرد؟”

بعد از پشت سرگذاشتن این بخش از جلسه اول، آمادگی انتقال به بخش کاری ملاقات را دارید. P اول در P.I.P.A این کار را برای شما انجام می دهد.

P اول در الگوی P.I.P.A (معرفی کردن)

بعد از مرحله آشنایی( نشانه آن یک مکث طولانی است)، با پرسیدن یک سوال مثل سوال زیر، جلسه را به سمت موضوع مورد نظر هدایت کنید:

“آقا یا خانم…، اجازه می دهید، قدری درباره شرکت و نحوه فعالیت مان برای شما بگویم؟”

به این طریق، یک گزینه را معرفی می کنید: یعنی اجرای P اول (معرفی).

این سوال که معمولا جواب مثبت را بهمراه دارد، بهانه ای برای زیاده گویی درباره محصول نیست. به فرض محال، اگر مشتری نخواهد درباره شرکت و عملکردتان چیزی بشنود و در عوض بگوید موضوع فوری دیگری برای بحث دارد، کافی طبق میل او رفتار کنید. بدون آن که تلاشی کنید، مرحله جمع آوری اطلاعات آغاز شده است.

I در P.I.P.A (مصاحبه)

سوال ” اجازه می دهید کمی درباره خودمان صحبت کنم” ما را به سمت صحبت کردن درباره سوابق شرکت، مشتریان ما و تجربه های مهم سوق می دهد. برای مثال:

” شرکت ما پیشرو در تولید، نماینده انحصاری، بزرگترین، بالاترین سهم بازار یا… در کشور است. این شرکت در سال… تاسیس شد و من از سال… به عنوان کارشناس فروش فعالیت می کنم.”

اکنون باید سوالی مطرح کنیم که سه خصوصیت داشته باشد:

۱. بر کارکرد مشتری متمرکز شود.

۲. بر موضوعاتی متمرکز شود که در آن ها برای سایر مشتریان ارزش آفرینی کرده ایم.

۳. جواب دادن به آن برای مشتری ساده باشد.

وقتی این سوال ها را در حوزه هایی مطرح می کنیم که قادر به ارزش افزایی هستیم، در حقیقت بدون درنگ به مرحله دوم یعنی جمع آوری اطلاعات (بخشی از زنجیره P.I.P.A) می رویم که مهم تر است. بنابراین، آن جمله “…کمی درباره خودمان…” را با این جمله تکمیل می کنیم:

” آقای…، کنجکاوم بدانم، مایلم بدانم، می خواستم بدانم… تا به حال با شرکت دیگری در زمینه کاری ما همکاری داشته اید؟”

نکته: کنجکاوم…راستی… عبارات فوق العاده موثری برای طرح سوال های معرفی هستند.

یک بار دیگر به نحوه انتقال از گپ اول به مطلب اصلی توجه کنید:

گپ خودمانی: رابطه برقرار می کند، همانندی بوجود می آورد، ممکن است شامل سوال هایی درباره گذشته مشتری باشد مانند ” فرد چطور می تواند… شود؟”
می پرسیم: ” راستی اجازه می دهید کمی درباره خودمان صحبت کنم؟” ( تقریبا پاسخ در اکثر موارد مثبت است.)
یک تبلیغ مختصر درباره شرکت مان می کنیم. (دو یا سه جمله)
بلافاصله سوالی می پرسیم که بر عملکرد مشتری متمرکز است. به مواردی می پردازیم که در گذشته برای مشتریان ارزش افزایی کرده ایم و احتمالا پاسخ دادن به آن برای مشتری ساده است.
در عمل ، انتقال به این شکل است. باز توجه داشته باشید که سوال باید بلافاصله بعد از تبلیغ مختصر مطرح شود.

” خب، شرکت ما بزرگترین تولیدکننده اسانس در کشور است. ما از سال ۱۳۷۵ به این کسب و کار مشغول بوده ایم و من از سال ۱۳۸۷ به عنوان کارشناس ارشد فروش برای شرکت کار می کنم. مایلم بدانم آیا تا به حال با هیچ شرکتی در زمینه اسانس همکاری داشته اید؟”

سوال اول مصاحبه را مدبرانه مطرح کنید.

اولین سوالی را که می خواهید بعد از گپ کوتاه بپرسید را بدانید!

هیچ بهانه ای برای آماده نکردن سوال اول در مرحله مصاحبه وجود ندارد. فرض کنید شرکت ما خدمات سرمایه گذاری ارایه می کند. در ادامه مطالب چند سوال مطرح می شود که شروع خوبی برای گفتگو هستند. هرکدام از این سوال ها می توانند به شما در انتقال از مرحله” اجازه می دهید کمی درباره عملکردمان صحبت کنم؟” به مرحله جمع آوری اطلاعات کمک کند.

اگر مشتری با شما تماس گرفت: ” کنجکاو هستم بدانم چه جیز باعث شد درباره خدمات سرمایه گذاری با ما تماس بگیرید؟”
اگر شما با مشتری تماس گرفتید: ” مایلم بدانم اگر با شما تماس نمی گرفتم، قصد داشتید چطور عمل کنید؟”
” آیا تا به حال با هیچ مشاور سرمایه گذاری همکاری کرده اید؟”
” واقعا؟! چطور آن ها را انتخاب کرده اید؟”
” برایتان امکان دارد بفرمایید در گذشته چه نوع سرمایه گذاری هایی داشتید؟”
” این سرمایه گذاری ها چه نتایجی را برای شما داشتند؟”
مقصد بعد کجاست؟

کلی بگویم، شما قصد دارید با پرسیدن سوال های بزرگ، گذشته، حال و آینده مشتری را وارسی کنید و بر چرایی و چگونگی متمرکز شوید. برای مثال:

گذشته: “چه انتظاراتی از آن تصمیم گیری ها داشتید؟ فعالیت احتمالی بعد: ” چطور شد که تصمیم گرفتید این کار را ادامه بدهید / ندهید؟”
حال: ” اکنون در این زمینه، چگونه عمل می کنید؟ فعالیت احتمالی بعد: ” چرا تصمیم گرفتید با فلان شرکت همکاری کنید؟”
آینده: ” شخصا مایلید در این زمینه، چه نتایج و دستاوردهایی داشته باشید؟” فعالیت احتمالی بعد: ” چگونه می فهمید که به آن هدف نزدیک می شوید یا خیر؟”
اطمینان حاصل کنید که اصول را می شناسید

گرچه نباید سوال های از پیش تعیین شده از مشتری بپرسید، ولی برخی اطلاعات ضروری وجود دارند که همیشه باید در طی ملاقات آن ها را به دست آورید. به ویژه، شما نباید ملاقات اول را موفق بدانید، مگر آنکه موارد زیر را یادداشت کرده باشید:

عناصر اصلی در سوابق کاری مشتری،
نوع مشتریان بیرونی و داخلی که مشتری همواره باید آن ها را راضی نگه دارد،
آن چه مشتری قصد دستیابی به آن را دارد،
معیارهای خریدهای گذشته.
یک روش عالی برای فهمیدن علت خرید قبل، این است که بپرسید “چرا تصمیم گرفتید به این شیوه عمل کنید؟” یا “چطور شد که این ها را انتخاب کردید؟”

P دوم در P.I.P.A (گزینه بعد را معرفی کنید)

بعد از جمع آوری اطلاعات کافی درباره وضعیت آتی، موقعیت خوبی برای کاربرد P دوم دارید. پس، مرحله بعد را توصیه کنید.

برای مثال، این طور عمل کنید:

“طبق چیزهایی که امروز گفتید، به ویژه مطالب…، … و موضوع…، فکر می کنم، بهتر است یک پیشنهاد اولیه مطرح کرده و کارهایی که می توانیم برای شما انجام دهیم را خدمتتان شرح دهم. بهتر نیست سه شنبه آینده ساعت ۲، همین جا یکدیگر را ملاقات کنیم؟

همیشه قدم بعد را ساده۷ منطقی و مفید مطرح کنید. تاریخ و زمان آن را نیز مشخص کنید. درباره ملاقات کردن یا نکردن صحبت نکنید، درباره زمان ملاقات حرف بزنید. منتظر جواب باشید!

به علاوه P دوم موید “قصه گویی” است. قصه گویی، روشی عالی برای استفاده از داستان های موفقیت شرکت با هدف آماده شدن برای قدم بعد است. این روش، معمولا (نه همیشه)، مقدمه ای برای دعوت به مرحله بعد است.

قصه گویی، این طور است: “جالب است که به به این نکته اشاره می کنید. این موقعیت شباهت زیادی به وضعیتی دارد که یکی از مشتری های ما… داشت. ما در آن مورد به این نتیجه رسیدیم که…”. می توانید این طور نتیجه بگیرید “بهتر نیست ساعت ۲ بعدازظهر سه شنبه آینده برگشته و برنامه ای که برای مشتری قبلی مان، شرکت… را تدوین کرده بودیم را به شما نشان دهیم؟ یا “بهتر نیست ساعت ۲ بعدازظهر سه شنبه آینده جلسه ای را داشته باشیم تا ما در آن جلسه پیش نویسی از پیشنهادات و شرح خدمات مان را برایتان ارایه دهیم؟”

A در P.I.P.A (توافق در این باره که قدم بعدی منطقی است)

طرح کردن گزینه بعد، به تنهایی کافی نیست. در بخش A یقین می یابید که فرد با قدمی که مطرح کرده اید، موافق است.

ممکن است، مشتری احتمالی با گام بعد موافقت کند. ولی دوباره یک پاسخ گیج کننده یا مبهم بدهد. در این صورت، موضوع را تیزبینی، اما قاطع بررسی کنید آیا پیشنهادتان منطقی است یا خیر.

بهترین راه کشف این موضوع این است که بپرسید: “پس، به نظر شما خوب است هفته آینده، همین موقع با یکدیگر ملاقات کنیم؟”

مزیت این روش آن است که اگر ملاقات برای طرف، منطقی نباشد، بدون درنگ علت را توضیح می دهد.

اگر فرد نگوید چرا مرحله بعد منطقی نیست، از فن “این توقع را نداشتم” استفاده کنید که در زیر توضیح داده می شود:

شما: پس، به نظرتان سه شنبه آینده ساعت ۲ زمان خوبی برای ملاقات مجددمان است؟

مشتری: ترجیح می دهم این طور نباشد.

شما: راستش، جواب شما من را متعجب کرد. مگر مشکلی هست؟ یا مگر نکته ای هنوز باقی مانده که از طرف ما برایتان توضیح داده نشده، یا مبهم می باشد؟

مشتری: اوه، نه، اصلا به شما مربوط نمی شود. مشکل از طرف ماست. می دانید، مساله این است که…

این ها واژگان جادویی هستند: “مساله این است که… .” اکنون اطلاعات مهم تری را خواهید شنید. حتما از مسایلی که بعد از لغات “مساله این است که” مطرح می شوند یادداشت بردارید! این اطلاعات اهمیت زیادی دارند.

عناصر P.I.P.A را پشت سرهم استفاده کنید. اگر در مرحله تایید یا توافق اشتباهی رخ داد، مسئولیت را بپذیرید!

برای پرسیدن” مگر، مرتکب خطایی شده ام یا آیا اشتباهی کرده ام یا آیا چیزی را از قلم انداخته ام؟” راغب باشید.

به دقت به واژگان جادویی”مساله این است…” که در جواب گفته می شوند، گوش کنید.

استفان شیمن، نویسنده این مقاله، مربی شماره یک فروش در آمریکا می باشد. این مطلب برگرفته از کتاب ۱۰۱ استراتژی فروش موفق، ترجمه عاطفه پاشازاده، انتشارات فرا می باشد.